Testing Planing・三場 測試計畫
為了評估不同開發階段的軟體可用性，這次我們安排了三場易用性測試：預約試駕、預約保養/維修、上線前測試（包含：預約試駕 & 預約保養／維修）；了解用戶對Audi Chatbot不同發展階段的看法和建議。
Measure & Environment・測試方法與環境
測試方法的選擇會盡可能的依據實質的測試任務，所以對於Chatbot來說，重要的是用戶在操作Prototype的過程中不斷地口頭表達他們的想法，因為用戶與Chatbot的互動本就該需要對於文案脈絡進行大量的解讀與解釋。
同時，為了幫受測者打造一個沒有壓力的測試環境讓他們可以依平常心態順利的完成任務，其他相關專案人員會在另一個房間進行觀察，完全不會打擾受測者。
測試方法和測試環境都經過精心選擇和設置，以確保測試結果的最佳品質。
作為服務上線前的最後一次可用性測試，我們對聊天機器人功能進行了 NPS 和卡片分類，以了解用戶推薦聊天機器人的意願以及對不同功能的偏好。
Testing Task・測試任務
測試任務應該要讓用戶透過Prototype體驗每段旅程中可能出現場景的每個功能。例如試駕，我們設置了預約成功和預約失敗兩種場景，以便觀察用戶對錯誤的反應，並調整錯處理的設計。
Interviewees・受測者
在招募受訪者時，我們尋找那些經歷過與測試主題相關的完整背景的人，在這種情況下，他們體驗過預約試駕；我們還尋找表明願意分享和良好表達技巧的個人品質。但需消除那些可能是奧迪或反奧迪狂熱者的人，以防止收集歪曲的意見。
Feedback & Insight・研究回饋與洞見
01.
Key Finding・關鍵發現
作為整體品牌服務初期的接觸點來看，顧客普遍認為Chatbot相對於其他預約管道，更為輕鬆、方便！
02.
Key Finding・關鍵發現
雖然用戶在與Chatbot互動後，認為與品牌感受存在差異，但這似乎不是問題，因為大多數用戶主要關心在這種情況下服務的優質和準確程度，並且聊天機器人的當前性能滿足他們在這些方面的期望。
03.
Key Finding・關鍵發現
與網站和應用程序相比，聊天機器人的明顯缺點是由於其界面和數據處理過程的自然限制，目前它需要一步輸入一條信息。 雖然在測試期間所有用戶都清楚地意識到了聊天機器人的這種自然劣勢，但沒有人表示他們會拒絕使用該服務來預約試駕。 然而，重要的是要記住，對於比試駕預約更複雜的服務，網站和應用程序可能是更有效的解決方案。
04.
Key Finding・關鍵發現
用戶對於Chatbot的互動模式較一般網站與應用程式來的陌生，在Chatbot進行互動時，應加強互動暗示來幫助用戶能更直覺、熟悉Chatbot操作。
05.
Key Finding・關鍵發現
Chatbot首要任務應是盡量提供精準的服務來滿足用戶的需求，並在與用戶互動時更清楚的講述當前情境與意圖。
06.
Key Finding・關鍵發現
當顧客取得品牌資訊的管道不固定時，因Chatbot相對於其他管道來說更容易接觸，Chatbot會成為品牌與顧客溝通的重要關鍵渠道，持續穩定的提供顧客最新的品牌資訊。
Adjustment・設計調整
為了評估不同開發階段的軟體可用性，這次我們安排了三場易用性測試：預約試駕、預約保養/維修、上線前測試（包含：預約試駕 & 預約保養／維修）；了解用戶對Audi Chatbot不同發展階段的看法和建議。
01.
用戶在綁定時可選擇輸入車身碼或車牌號碼。
考慮到實際使用情況，車主很有可能會在無法獲取車身碼的環境下使用Chatbot。為了防止車主在綁定時就面對困難，故調整輸入車牌號碼取代車身碼。
02.
車主綁定Chatbot流程
在實際使用情況下，車主可能無法如我們想像，從「車主綁定」起點使用Chatbot。 如果車主從其他功能入口進入聊天機器人，觸發過程並沒有詳細說明原因，這會讓車主很困惑，認為這是一個不必要的過程。 經過用戶測試後，我們在車主的綁定指導中加入了更清晰的指南，讓車主對每一步都要一清二楚。
03.
預約日期額滿處理方式調整
在原有的維護流程中，預約額滿的時候沒有特殊處理，用戶就可能卡在這裡。經過測試後我們進行了調整，車主現在可以選擇聯繫服務場專員或者更換服務廠，使用空間更加靈活。
04.
調整關鍵情境詞彙
在原來的預約保養流程中，預約保養過程最後一個步驟的按鈕是使用“我要預約”，這讓用戶很容易認為預約沒有完成，甚至可能再次回來 . 現在調整為“確認送出”，讓車主清楚了解送出及預約成功。
05.
跳過選擇合適車型的不必要過程
在實際情況下，部分用戶傾向於輸入喜歡的車型進行試駕預約，而非依照Chatbot一步一步選擇車型；因此，在最新的設計中，輸入特定車型將直接引導用戶找到給定的車型；除了簡化流程外，聊天機器人還可以為客戶提供即時反饋。
06.
讓用戶了清楚解我們詢問他問題的背後原因
在實際情況下，除了車主之外的用戶在被要求提供個人信息時往往會採取防禦措施，儘管事先顯示了隱私條款，但用戶可能會跳過整頁的文字；因此，我們將在每個問題之後加強說明我們的意圖以及對用戶的益處，來穩定的建立與用戶的信任。
07.
提供更清楚的操作引導
大多數用戶是Chatbot的新手，也不熟悉 Line/FB 的官方賬號；在用戶操作之前可以預先提示接下來的操作方式，如切換鍵盤的提示...等。
08.
讓任務「完成」更視覺化與清楚。
在實際情況下，當使用者在一系列進展後無法收到“完成”時，保留率會受到很大影響。因此，Chatbot經過重新設計後，向用戶清楚的圖示出完成資訊，並即時給予用戶鼓勵。
